הקיץ כבר כאן והפנטזיות על החופשה המושלמת ביולי או אוגוסט, הולכות ומתקרבות. מה כולל החלום הזה עבורכם? שמש, ים וקווי שיזוף? נופים מרהיבים וקוקטיילים צבעוניים? או סתם מלון עם מיזוג אוויר חזק שאפשר להעסיק בו את הילדים בלי להשתגע? כל אחד והחופשה האידיאלית שלו. דבר אחר בטוח: אחרי שעבדנו קשה כל השנה, מגיע לנו להתפנק.
בזירה המשפטית, עם זאת, נושא המלונאות והתיירות עשוי להגיע למחוזות כואבים. לא נעים לשמוע על חופשה שהשתבשה, על לקוחות שלא היו מרוצים מהפער בין המציאות למה שהוצג באתרי האינטרנט ועל סכסוכים משפטיים למיניהם. תביעות של נופשים מול מלונות, סוכנויות נסיעות וחברות תעופה בישראל מבוררות בדרך כלל בבית המשפט לתביעות קטנות, העוסק בתביעות בסכומים הרלוונטיים למקרים אלו -עד 33,900 שקל. בתי המשפט מתייחסים לפיצוי שבית העסק העניק לכם, כך שיש לדווח לעסק על התקלה בזמן ולתת לו הזדמנות להגיב ולפצות.
מזמינים ומתחרטים – איך מבטלים?
החדשות הטובות בתחום הנופש הן שיש לנו דווקא לא מעט זכויות כמזמיני חופשה באינטרנט. יותר ויותר ישראלים מזמינים חופשות ללא תיווך של סוכני נסיעות, אלא באתרי אינטרנט המוקדשים לנושא. אפשר להזמין טיסה, מלון או שילוב בין שניהם ליעדים שונים, ורבים מעדיפים להזמין מבעוד מועד כדי להשיג מחירים אטרקטיביים. עם זאת – האפשרות להזמין במהירות ומבעוד מועד, מביאה איתה גם פתח לחרטה. "חוק הגנת הצרכן" נדרש לכך, בהוראות המיוחדות לעסקת "מכר מרחוק" – שהיא עסקה שנעשתה ללא נוכחות פיזית של המוכר והקונה בבית העסק, אלא דרך הטלפון או באינטרנט, כאשר קדמה לעסקה פניה של המוכר לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, פקס, טלוויזיה, פרסומים קטלוגים, מודעות וכו', או שקדמה לביצוע עסקה הצגה של המוצר או השירות באתר האינטרנט של בית העסק.
החוק קובע כי בעסקה מול נותן שירות ישראלי, אפשר לבטל עסקה שהוזמנה באינטרנט בתוך 14 יום ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים לפני המועד בו החופשה הייתה אמורה להתחיל. בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה 5% מהעסקה או 100 ש"ח – לפי הנמוך מביניהם. זאת ועוד, קיימת בחוק הגנה מיוחדת לאנשים הזקוקים לה – צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (מגיל 65 ומעלה) או עולה חדש, זכאי לבטל עסקה מרחוק בתוך 4 חודשים.
ניקח לדוגמא את יוסי, שזקוק נואשות לחופשה. יוסי הוא בן 40 ואינו אדם עם מוגבלות, וב-1 ביולי הוא נכנס למחשב שלו ובאתר תיירות ישראלי, הזמין עבורו ועבור משפחתו ארבע טיסות וחדר במלון ביוון ל- 18 עד ה-21 ביולי. יוסי מסר את פרטי האשראי שלו והעסקה אושרה באותו יום. כעבור יומיים, יוסי גילה שעשה טעות – הוא לא יכול להיעדר מהארץ בתקופה זו, כי יש לו ישיבה חשובה בעבודה. יוסי יכול לבטל את ההזמנה עד ל-9 ביולי – שבעה ימי עסקים לפני שהייתה אמורה להתחיל. על כל אחד מכרטיסי הטיסה, ועל חדר המלון – ניתן לחייבו ב-100 שקל דמי ביטול, או 5% משווי הכרטיסים והחדר, לפי הסכום הנמוך מביניהם. חשוב כי יוסי יודיע על הביטול בכתב, ולא בעל פה. אם החברה טוענת כי מדיניות הביטול שלה שונה – אין לזה משמעות משום שהחוק הוא הקובע. אם יוסי לא יקבל את כספו בחזרה, או יגבו ממנו דמי ביטול בסכום גבוה מהקבוע בחוק – ביכולתו להגיש תביעה וכן להגיש תלונה ל"רשות להגנת הצרכן וסחר הוגן". מעבר להחזרת הסכום ששילם או החזרת דמי הביטול – יוסי עשוי להיות זכאי גם לפיצוי של עד 10,000 שקל.
ומה עם עסקאות שבוצעו באתר לא ישראלי?
שימו לב: החוק הישראלי חל רק לגבי עסקה שבוצעה מול אתר ישראלי, וחלקה או כולה מתבצעים בישראל – הטיסה ליוון שיוסי הזמין, למשל, יוצאת מישראל. אם יוסי הזמין את החופשה מאתר לא ישראלי, החוק לא תקף. יוסי יהיה מחוייב לתנאים של החברה, ואם יבטל – יתכן שלא יוחזר לו כספו או שישלם דמי ביטול גבוהים יותר מאלו שבחוק הישראלי.
אפשרות נוספת היא שיוסי הזמין את החופשה מאתר ישראלי, אבל העיסקה כולה מתממשת מחוץ לישראל. כמו למשל – אם יוסי היה מזמין טיסה מטורקיה ליוון, עם מלון ביוון ובחזרה בטיסה לטורקיה, בלי טיסות אל או מישראל. במצב כזה, האתר עשוי לתת ליוסי אפשרות לבחור בין שתי חלופות: זכות ביטול לפי החוק הישראלי או זכות ביטול לפני מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל. אם יוסי בחר באפשרות לבטל את העיסקה לפני מדיניות הביטול של האתר וקיבל את מלוא המידע על מדיניות הביטול, הן לפני הרכישה והן לאחריה – היא גוברת על החוק הישראלי.
חשוב לזכור: אם אתם מזמינים חופשה באתר לא ישראלי, או מאתר ישראלי כשמלוא השירותים ניתנים מחוץ לישראל – קיראו היטב את מדיניות הביטול של החברה בטרם תשלמו.
אל תוותרו על הזכויות שלכם – וגם לא על החופשה שמגיעה לכם.
קיץ נעים!
לקריאה נוספת, מומלץ להכנס לערכים הבאים ב"כל זכות":